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                吕尔学调研中国民航局消费者事务中心

                  为深入了解12326民航服务质量监督电话建设运行情况,更好做好消费者权益保护工作,备战即将到来的2020年春运工作,1月2日,民航局副局长吕尔学赴中国民航局消费者事务中心调研,实地走访12326呼叫中心,并与中国民航科学技术研究院、消费者事务中心相关负责同志座谈。

                  吕尔学表示,民航服务投诉管理是重要的民生工程,责任重大,使命光荣。冯正霖局长在2019年全国两会部长通道上提出,要“保证旅客遇到问题时找得到门、找得到人、找得到答案”。这既是向广大人民群众作出的庄严承诺,也是贯彻落实“发展为了人民”理念,提升民航投诉管理水平的具体要求,一定要凝心聚力,把这项工作抓实、抓细、抓出成效。近年来,航科院、消费者事务中心通过增加坐席、扩充容量、优化程序、完善平台等方式,不断加强旅客投诉管理工作,取得了显著成绩。

                  他指出,消费者事务中心、12326民航服务质量监督电话是局党组“坚守真情服务底线”思路的重要制度设计。航科院和消费者事务中心要牢固树立发展为了人民的理念,认清形势,切实增强做好投诉管理工作的责任感、使命感,鼓足干劲,扎实工作,努力推动解决资源能力不充足、工作机制不够健全、管理指标不够合理等突出问题,不断强化投诉管理,促进提升民航消费者权益保护水平。一要着力加强消费者事务中心能力建设,引进更多专业人才,研究加强资金保障,支持中心提升业务和管理水平。二要进一步畅通投诉受理渠道,持续完善12326功能开发和系统建设,加强手机APP研发和宣传,优化工作程序,提升在线投诉比例。三要研究改进投诉处理机制,加强投诉督办管理,探索投诉合规性审查,进一步完善调解程序和违规违章转送程序,依法依规妥善处理旅客诉求。四要切实加强投诉分析研究,既要合理优化投诉指标,客观反映真实服务水平,又要充分运用大数据、云计算等技术,深挖服务数据资源,为完善有关政策、统筹解决服务“症结”提供有力参考和支撑。五要健全培训机制,加大人员培训力度,提升一线接线员、投诉管理人员的业务能力和应急处置水平。六要充分准备,全面做好2020年春运服务保障工作。

                  据悉,民航消费者事务中心成立于2003年,挂靠在中国民航科学技术研究院。12326民航服务质量监督电话于2019年3月15日正式开通。截至目前,41家国内航空公司、131家外国及地区航空公司、235家国内机场已经完成与12326集中受理平台对接。电话开通以来,接听量增加一倍,接听率从75%提高至98%以上,国内航空公司投诉响应率达到100%。目前,12326电话接听时间是每周一至周五8时~12时,13时~17时。工作时间之外,12326会自动播音告知旅客通过民航局官网或民航投诉APP进行在线投诉。


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